十年來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司山西省分公司（以下簡稱“山西國壽”）始終秉承“以客戶為先”的服務(wù)理念，努力推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，不斷豐富服務(wù)供給，通過“保險(xiǎn)+科技+服務(wù)”模式，致力于打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌，逐漸形成了深入踐行“以人民為中心”和“以客戶為中心”理念的發(fā)展氛圍，以實(shí)際行動(dòng)滿足人民對美好生活的保險(xiǎn)保障需求。

多觸點(diǎn)服務(wù)融合 “小服務(wù)”到“大服務(wù)”

在高速發(fā)展的市場環(huán)境及客戶需求差異化、多樣化的形勢下，山西國壽堅(jiān)持以客戶為中心，以科技為引領(lǐng)，客戶服務(wù)不斷從單觸點(diǎn)、專項(xiàng)的小服務(wù)，發(fā)展為多觸點(diǎn)、全面的大服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)范圍、價(jià)值創(chuàng)造的新突破，塑造全新智能服務(wù)格局，提升一站式服務(wù)體驗(yàn)。

(資料圖)

線上服務(wù)能力持續(xù)提升。在科技國壽的引領(lǐng)下，山西國壽實(shí)現(xiàn)了“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條，客戶可以通過APP、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道隨時(shí)隨地享受優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道。截至目前，全省股份保全e化率為99.54%，高頻業(yè)務(wù)支持100%線上化辦理，服務(wù)價(jià)值凸顯。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展。中國人壽壽險(xiǎn)APP自2015年建設(shè)以來，實(shí)現(xiàn)了公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)從無到有，從聚焦保單服務(wù)到支撐各種服務(wù)、從提供業(yè)務(wù)辦理到提升用戶體驗(yàn)的跨越式發(fā)展，建成了以保單服務(wù)為主、健康服務(wù)為輔的“客戶之家”。大力推廣使用壽險(xiǎn)APP的同時(shí)，山西國壽上線壽險(xiǎn)APP山西服務(wù)號，山西官微公眾號全新改版升級。截至目前，山西國壽壽險(xiǎn)APP注冊用戶數(shù)達(dá)232萬人，月均活躍率達(dá)12.54%。

客戶服務(wù)能力凸顯。山西國壽已實(shí)現(xiàn)95519客戶服務(wù)專線轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)“自助-智能-人工”三級分級響應(yīng)模式布局，業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、查詢、報(bào)案、保全、回訪、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知、投訴等服務(wù)，且全年全天7×24小時(shí)在線服務(wù)。截至目前，山西95519累計(jì)電話呼入513.64萬客戶，電話接通率已提升至98.95%，相關(guān)指標(biāo)均處于領(lǐng)先水準(zhǔn)。為滿足客戶需求，山西公司率先試點(diǎn)，大力發(fā)展電子化回訪、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、電子化通知等服務(wù)方式，已實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超95%。

此外，山西95519積極承接總部話務(wù)調(diào)度，達(dá)成“一個(gè)客戶、一個(gè)國壽”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，把最大程度把便捷留給客戶。

服務(wù)內(nèi)容全面拓寬。山西國壽堅(jiān)持“以客戶為中心”不動(dòng)搖，不斷完善以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，積極拓寬服務(wù)項(xiàng)目，持續(xù)推動(dòng)國壽服務(wù)品牌新形象。在“康、育、享”三大領(lǐng)域深耕，以國壽616客戶節(jié)、國壽小畫家、國壽700健行等活動(dòng)為抓手，聚焦客戶的高頻服務(wù)需求，通過線上、線下相結(jié)合的場景化生態(tài)化運(yùn)營模式，為其提供多層次的增值服務(wù)。以生日禮遇、高端客戶體檢服務(wù)項(xiàng)目等為統(tǒng)籌，連續(xù)兩年推出“V享生活”系列活動(dòng)，為高端客戶提供尊享禮遇。以“柜面+”服務(wù)為平臺(tái)，推出“柜面開放日”活動(dòng)，邀請客戶走進(jìn)銷售，走進(jìn)國壽，持續(xù)提升客戶的滿意度與獲得感。十年來，山西國壽平均每年服務(wù)上百萬客戶，VIP客戶活動(dòng)覆蓋率達(dá)100%以上，總部統(tǒng)籌特色活動(dòng)覆蓋率達(dá)30%以上。

護(hù)航銀發(fā)客群 推出系列適老化服務(wù)

山西國壽聚焦銀發(fā)客群的保險(xiǎn)服務(wù)需求，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，推出系列適老化服務(wù)，以更好地滿足老年客戶的現(xiàn)實(shí)需求，切實(shí)提高其保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，致力于為老年人打造“暖心、舒心、順心”的服務(wù)體驗(yàn)。

臨柜無障礙，服務(wù)更暖心。山西國壽依托服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推出系列關(guān)愛舉措：入門優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣；提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備，讓老年客戶無后顧之憂。

專線暢通道，服務(wù)更舒心。山西95519 開設(shè)“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項(xiàng)綠色通道，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶來電號碼，提供專屬語音按鍵菜單服務(wù)，享有優(yōu)先接入人工權(quán)益，設(shè)置老年專屬服務(wù)技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)及解決方案。

方式多樣化，服務(wù)更順心。近年來，山西國壽從老年人最關(guān)心的場景入手，通過“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式，讓老年人對數(shù)字化服務(wù)不再陌生。聚焦銀發(fā)客群養(yǎng)生需求，大力推廣“提升免疫力專區(qū)”、名醫(yī)講堂、經(jīng)脈健身四季行等線上直播，拉近了數(shù)字化與生活的關(guān)系。大力推廣壽險(xiǎn)APP尊老模式，聚焦老年客戶高頻愛用服務(wù)，暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。

此外，山西國壽聚焦老年消費(fèi)者關(guān)心的金融保險(xiǎn)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題，通過官微“消保云課堂”發(fā)布“關(guān)于老年人金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)提示”等原創(chuàng)材料，通過“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)農(nóng)村”“進(jìn)革命老區(qū)”等方式，對老年消費(fèi)者等特殊群體開展宣傳活動(dòng)，加大老年人的服務(wù)體驗(yàn)和權(quán)益保障關(guān)注力度，進(jìn)一步了解特殊群體金融知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)和金融需求。

牢記初心使命 持續(xù)夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

十年來，山西國壽始終牢記堅(jiān)持以人民為中心的初心使命，以保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的山西金融消費(fèi)環(huán)境為己任，始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，為客戶帶來溫暖安心地體驗(yàn)。

搭建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。十年來，山西國壽堅(jiān)持以客戶為中心，全員參與、全面覆蓋的原則，逐步搭建起“縱向到底、橫向到邊”的網(wǎng)格化組織管理體系，省市公司均設(shè)立本級機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)及工作委員會(huì)，統(tǒng)籌管理和組織協(xié)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)事務(wù)。山西國壽從組織管理、制度與流程管理、日常運(yùn)行管理、客戶投訴管理與糾紛化解、教育宣傳、考核與激勵(lì)、專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)、監(jiān)督檢查八方面入手，構(gòu)建起“大消?！惫ぷ鞲窬?，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

強(qiáng)化客戶投訴綜合治理。十年來，山西國壽始終以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，逐步搭建起“以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)”的管理體系，精準(zhǔn)定位客戶問題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶訴求。此外，山西國壽建立起“事前+事中+事后”全鏈條投訴管理體系，從源頭管控入手，“銷售+95519+柜面+投訴+行協(xié)”聯(lián)動(dòng)管理化解，主動(dòng)作為，不斷提高問題一次性解決率，有效提升服務(wù)效率，提升客戶感知。

加大消費(fèi)者宣傳教育。十年來，山西國壽以3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、9月金融知識(shí)普及月兩大專題宣傳教育及日常消費(fèi)者宣傳教育為平臺(tái)，聚焦“一老一少”，聚焦關(guān)鍵人群，通過柜面網(wǎng)點(diǎn)、公司網(wǎng)站、官微、APP、新聞媒體等多種渠道，組織開展多層次、廣覆蓋、有差異地開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，吸引廣大消費(fèi)者關(guān)注，積極營造和諧的金融環(huán)境。

十年耕耘路，奮進(jìn)新征程。山西國壽將堅(jiān)持政治性、人民性、專業(yè)性，以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，在“簡捷、精準(zhǔn)、精細(xì)、經(jīng)濟(jì)、多樣”的運(yùn)營服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展體系引領(lǐng)下，以科技賦能和專業(yè)引領(lǐng)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，積極創(chuàng)新探索，在做精保單基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，不斷豐富保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵和外延，讓客戶享受“省心、省時(shí)又省錢”的金融服務(wù)生活。

山西晚報(bào)記者 薛皓中 通訊員 劉建珍

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