日前，省政府辦公廳通報(bào)表?yè)P(yáng)了我省穩(wěn)增長(zhǎng)、穩(wěn)市場(chǎng)主體等5個(gè)方面38項(xiàng)典型經(jīng)驗(yàn)做法，太原市小店區(qū)推行稅費(fèi)“問(wèn)辦一體”，成立電話熱線咨詢集中處理中心，配備服務(wù)專崗，組建疑難兜底團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持本級(jí)問(wèn)題立行解決、提級(jí)問(wèn)題歸口速報(bào)，辦稅服務(wù)實(shí)現(xiàn)“加速度”的經(jīng)驗(yàn)做法位列其中。

為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升納稅人滿意度，2022年以來(lái)，太原市小店區(qū)稅務(wù)局率先打造全省首家一流集中處理中心，以整合集成各類資源為發(fā)力點(diǎn)，不斷探索智能化、現(xiàn)代化、無(wú)感化辦稅模式，實(shí)現(xiàn)了“線上咨詢”到“問(wèn)辦一體”的服務(wù)升級(jí)、“單一提問(wèn)”到“雙向互動(dòng)”的功能升級(jí)。

“云端”持續(xù)發(fā)力，確保納稅人訴求事事有回音

(資料圖片)

如今，很多納稅人已經(jīng)習(xí)慣網(wǎng)上辦、自助辦、掌上辦、線上問(wèn)的辦稅模式。為此，太原市小店區(qū)稅務(wù)局大力推廣“非接觸式”辦稅模式，通過(guò)打造電話熱線服務(wù)矩陣等方式，不斷提升“云服務(wù)”質(zhì)效。

據(jù)了解，該局依托太原市稅務(wù)局全市程控系統(tǒng)組建集中處理中心“稅費(fèi)咨詢輔導(dǎo)專區(qū)”，開(kāi)設(shè)8條電話專線，按照“一席雙機(jī)多配件”的標(biāo)準(zhǔn)，配備內(nèi)外網(wǎng)電腦、多功能電話、隔音耳機(jī)等話務(wù)設(shè)備，確?！坝布蛴病?。同時(shí)，梳理9類43項(xiàng)電話受理業(yè)務(wù)清單，精選話務(wù)人員10名，依托太原六城區(qū)橫向共享和市區(qū)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)的熱線服務(wù)閉環(huán)，保障咨詢電話的馳援補(bǔ)位，確保“軟件不軟”。2022年4月以來(lái)，累計(jì)接聽(tīng)和回?fù)茈娫捊?萬(wàn)通，接通率在98%以上。

值得注意的是，該局持續(xù)推廣“征納互動(dòng)系統(tǒng)”，重點(diǎn)納稅人加入率達(dá)到98.7%，設(shè)置訴求響應(yīng)專崗，反饋系統(tǒng)內(nèi)納稅人訴求，形成訴求響應(yīng)閉環(huán)，推動(dòng)系統(tǒng)成為征納良性互動(dòng)、實(shí)現(xiàn)“問(wèn)辦一體”的重要渠道。

與此同時(shí)，該局開(kāi)設(shè)“遠(yuǎn)程幫辦”平臺(tái)，布控專線2條，通過(guò)智能輔屏技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“屏對(duì)屏”直觀顯示操作，實(shí)時(shí)跟蹤辦稅進(jìn)度。2022年4月以來(lái)，累計(jì)幫助1939戶納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)，回復(fù)留言信息500余條。

此外，該局還設(shè)置二線輔辦崗1個(gè)，實(shí)時(shí)收集8條熱線和2條遠(yuǎn)程幫辦專線的非即時(shí)答復(fù)問(wèn)題，及時(shí)整理并反饋標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)，保障一線接聽(tīng)高效運(yùn)行。對(duì)共性高頻問(wèn)題進(jìn)行梳理分析，不定期啟動(dòng)納稅人直播輔導(dǎo)課，實(shí)行準(zhǔn)確、專業(yè)、統(tǒng)一的在線答疑，確保納稅人訴求事事有回音。

創(chuàng)設(shè)兜底團(tuán)隊(duì)，打通處理疑難問(wèn)題“最后一公里”

創(chuàng)設(shè)疑難兜底團(tuán)隊(duì)是推行稅費(fèi)“問(wèn)辦一體”的重要支撐和保障。太原市小店區(qū)稅務(wù)局結(jié)合該局人才培養(yǎng)“青苗工程”，將打造“問(wèn)辦一體”辦稅新模式作為鍛煉青年干部的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。

該局通過(guò)建強(qiáng)電子稅務(wù)局后臺(tái)處理專區(qū)，落實(shí)“簡(jiǎn)事快辦”清單共計(jì)5類14項(xiàng)、“復(fù)雜業(yè)務(wù)”清單5類20項(xiàng)、梳理一般流程注銷、退（抵）稅辦理等7類12項(xiàng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)清單，配備“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”服務(wù)專崗。2022年以來(lái)，集中處理中心辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)”業(yè)務(wù)9800余筆，辦理時(shí)間壓縮60%以上。

在此基礎(chǔ)上，該局抽調(diào)法制、稅政、收核、征管、納服、社保非稅等6個(gè)業(yè)務(wù)部門的青年干部，長(zhǎng)期駐扎集中處理中心辦公，創(chuàng)設(shè)“指揮長(zhǎng)”調(diào)度制，實(shí)現(xiàn)了本級(jí)問(wèn)題立行解決、提級(jí)問(wèn)題歸口速報(bào)。同時(shí)，梳理形成解讀式、場(chǎng)景化、套餐型的疑難問(wèn)題庫(kù)，切實(shí)打通處理疑難問(wèn)題的“最后一公里”，推動(dòng)專區(qū)從“解答問(wèn)題”向“解決問(wèn)題”轉(zhuǎn)變。

推出硬核舉措，打造“小店辦稅不求人”品牌

創(chuàng)新線上溝通管理、打造“小店辦稅不求人”品牌、加強(qiáng)外部協(xié)同監(jiān)督……2022年以來(lái)，太原市小店區(qū)稅務(wù)局以硬核措施和精細(xì)服務(wù)持續(xù)為納稅人辦實(shí)事、解難題。

創(chuàng)新線上溝通管理。該局通過(guò)設(shè)計(jì)溝通話術(shù)模板，統(tǒng)一口徑，確保用語(yǔ)文明規(guī)范，并推行“管理服務(wù)全過(guò)程語(yǔ)音記錄”模式，對(duì)征納溝通特別是網(wǎng)格員、評(píng)估崗稅費(fèi)服務(wù)全過(guò)程實(shí)施語(yǔ)音記錄管理，錄音數(shù)據(jù)按月實(shí)施考評(píng)，按季案例講評(píng)。同時(shí)，為保護(hù)征納雙方權(quán)益，錄音長(zhǎng)期儲(chǔ)存，作為舉報(bào)、投訴、督查等后續(xù)管理重要依據(jù)。

打造“小店辦稅不求人”品牌，推出辦稅服務(wù)硬舉措。該局積極開(kāi)展“小店辦稅不求人”主題宣傳活動(dòng)，陸續(xù)多渠道推送關(guān)于發(fā)票增量、稅務(wù)注銷、稅務(wù)UK免費(fèi)申領(lǐng)郵寄等內(nèi)容的主題海報(bào)38期。開(kāi)設(shè)“小店辦稅不求人”網(wǎng)絡(luò)課堂，緊跟納稅人需求最多、關(guān)注度較高的熱點(diǎn)內(nèi)容，目前已推出組合式稅費(fèi)政策講解、納稅信用等級(jí)修復(fù)、企業(yè)所得稅匯算清繳等13期熱點(diǎn)課程。實(shí)現(xiàn)新政快享，以數(shù)治稅做到精準(zhǔn)宣傳，發(fā)放新開(kāi)業(yè)納稅人大禮包、星級(jí)服務(wù)卡，營(yíng)造誠(chéng)信納稅氛圍。

加強(qiáng)外部協(xié)同監(jiān)督。面向社會(huì)公開(kāi)選聘特約監(jiān)察員對(duì)該局稅務(wù)干部執(zhí)法、服務(wù)及廉政建設(shè)進(jìn)行監(jiān)督，聚力優(yōu)化稅風(fēng)稅紀(jì)。目前，該局特約監(jiān)察員團(tuán)隊(duì)共9人，對(duì)工作形成了有效督促，塑造了文明開(kāi)放、主動(dòng)接受監(jiān)督的良好形象。

下一步，太原市小店區(qū)稅務(wù)局將不斷提升服務(wù)質(zhì)效，推出更多便民辦稅服務(wù)舉措，打造負(fù)擔(dān)更輕、辦稅更快、服務(wù)更好的稅收營(yíng)商環(huán)境，讓市場(chǎng)主體更舒心辦企業(yè)、更用心謀發(fā)展，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力和發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。

本報(bào)實(shí)習(xí)記者李京益

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