一碗羊肉湯換北京一套房？七歲孩子抱著店長腿哭訴離不開西貝？這些堪比電視劇的情節(jié)，正是餐飲品牌西貝近期推出的真實營銷內(nèi)容，直到網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，連講述孩子愛吃的寶媽，竟然是西貝老板的親生女兒。
(資料圖片僅供參考)
9月底，西貝官方視頻號“西貝品味早讀”發(fā)布了一則暖心視頻：一位寶媽分享說，她家不到一歲的寶寶不愛吃飯，但來到西貝后竟奇跡般地學會了吃飯。視頻中，西貝董事長賈國龍被這個故事深深打動，甚至當場落淚。
這本是個完美的品牌溫情故事，直到網(wǎng)友通過AI識別發(fā)現(xiàn)，這位寶媽不是別人，正是賈國龍的親生女兒。也就是說，老板的女兒假裝普通顧客，夸贊自家產(chǎn)品，而老板本人還被“感動哭了”。
西貝近期的營銷策略可謂連環(huán)翻車，一系列“溫情故事”一個比一個令人難以置信。
在“老板女兒扮顧客”事件之前，西貝剛剛因一篇題為 《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》 的文章引發(fā)眾怒。
文章中，一個七歲的孩子因為母親看到西貝的負面新聞而不再帶他去就餐，于是跑到西貝餐廳抱著店長的大腿痛哭。
這出“苦情戲”被網(wǎng)友直指煽情過度，批評聲浪不斷。
更早之前，西貝還發(fā)布過一則名為 《我給大爺一碗湯，大爺要送我北京一套房》 的視頻。視頻中，西貝北京六里橋旗艦店店長劉某霞講述，一位來自內(nèi)蒙古的顧客提出要一碗羊肉湯、一碗涼湯但只付一碗的錢。
她接待后與對方相識，從2002年至2004年多次服務這位顧客。后來這位顧客說要去養(yǎng)老院，想把自己在北京的一套一室一廳的房子給她。
“我那時候17歲啊，給我嚇的，”劉某霞在視頻中講述，她拒絕了大爺?shù)暮靡?，后來也沒再聯(lián)系。
這則“考古”視頻被網(wǎng)友挖出后，立刻引發(fā)吐槽無數(shù)。有網(wǎng)友犀利評論：“故事會都不敢這么寫?！?/p>
細心的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，西貝的這些營銷內(nèi)容不僅情節(jié)離奇，細節(jié)處更是漏洞百出。
在“一碗湯換北京一套房”的故事中，按劉某霞所述，她2004年才17歲，那么2002年她僅15歲就在西貝門店工作了。這不禁讓人質(zhì)疑：西貝難道在使用童工？
而對于“老板女兒扮顧客”的事件，西貝官方客服回應稱，這些故事都是真實發(fā)生的，部分視頻或文章刪除，是因為“顧客和員工遭受網(wǎng)暴”。
但明眼人都看得出，如果那位寶媽真是賈國龍的女兒，那么她“每天都會帶著寶寶吃西貝，吃了幾年了”就不足為奇了。
一歲多的孩子，兩歲的西蘭花，還有那啥油，以及一歲的凍肉——這些元素組成的營銷故事，讓西貝的公關能力受到廣泛質(zhì)疑。
西貝這一系列令人匪夷所思的營銷手法，并非空穴來風，而是發(fā)生在深陷預制菜風波的背景下。
9月初，網(wǎng)絡博主羅永浩公開質(zhì)疑西貝使用預制菜卻收取高價，引發(fā)廣泛關注。隨后，西貝創(chuàng)始人賈國龍采取強硬回應態(tài)度，甚至表示要將羅永浩告上法庭。
這種對抗性的溝通方式將西貝推向消費者的對立面。
在危機應對中，西貝始終未能跳出“自我”視角。消費者關心的是知情權，希望知道支付85元人均消費獲得的菜品究竟是現(xiàn)場制作還是加熱即食。
而西貝的回應卻始終圍繞著“預制菜”的定義打轉，試圖用專業(yè)術語教育消費者。
為挽回聲譽，西貝隨后宣布了一系列整改措施，包括將大豆油更換為非轉基因產(chǎn)品，羊肉串、羊排、肉夾饃等核心菜品改為門店現(xiàn)制。
上海有門店店員透露，自羅永浩公開批評后，營業(yè)額下降約50%。
西貝這一系列令人啼笑皆非的營銷操作，本質(zhì)上反映了企業(yè)與消費者之間的信任斷裂。
西貝一直沉迷在“閉著眼睛點，道道都好吃”的宣傳中不能自拔，似乎害怕消費者睜大眼睛發(fā)現(xiàn)真相。這些宣傳套路，也似乎是在給消費者“蒙上眼睛”。
如今，消費者關心的并非飯菜是否好吃到能產(chǎn)生奇跡，而是不想吃到“凍齡”2歲的西蘭花、1歲的羊肉。
當企業(yè)執(zhí)著于編造完美故事，而消費者期待的是誠實面對問題時，雙方的對話就變成了兩條平行線。
西貝真該吸取教訓了，需要敬畏和尊重輿論，不能夢游般自言自語，要從輿論中讀懂消費者的期待，把監(jiān)督當作是提升服務質(zhì)量的契機。
如果總是抱著口不服心也不服的態(tài)度，只會加深公眾對自己的刻板形象。
西貝的年營業(yè)額高達70億，并計劃在2026年上市。但如今，比起天花亂墜的營銷故事，消費者更愿意看到西貝踏踏實實地整改菜品。
畢竟，顧客可能會被溫情故事一時感動，但用腳投票的方向永遠不會變——真誠才是餐飲企業(yè)最該端上桌的主菜。
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